Uno de los aspectos más cruciales de cualquier negocio es crear una cultura de inclusión digital, en la que sus clientes se sientan valorados y respetados.
Sin embargo, la competencia en casi todos los sectores se amplía cada vez más, y las empresas buscan nuevas formas de conectarse con sus clientes actuales y atraer también a otros nuevos.
La gran pregunta es ¿cómo puedo fidelizar a mis clientes?, y la inclusión digital es uno de los caminos para dar respuesta.
¿En qué consiste la inclusión digital?
Este término alude a la capacidad de todas las personas para acceder y utilizar las tecnologías digitales, independientemente de sus capacidades o recursos financieros.
En otras palabras, para hablar de inclusión digital es fundamental tener acceso a servicios de banda ancha y contar con habilidades y recursos básicos para la alfabetización digital.
Desde el punto de vista de las empresas es importante preguntarse sobre cómo un producto o servicio consigue obtener su máximo uso, y qué perfiles de clientes, exigen un diseño especializado.
En otras palabras, la inclusión digital advierte a las empresas que personas con diversas necesidades y capacidades, deben tener oportunidades para conectarse, participar en actividades significativas y desarrollar su potencial.
En contraparte, aquí se manifiesta claramente que, si dentro de las empresas hay falta de perspectivas o experiencias diversas limitadas, muchas veces el diseño de un producto o servicio correrá el riesgo de tener un impacto fallido desde el punto de vista el tipo de innovación digital que se explora.
Este es el caso de lo que ha ocurrido, por ejemplo, con aquellas empresas que invirtieron en herramientas de reconocimiento de voz, y luego sus clientes dieron cuenta de la dificultad para que ‘sus voces de mujer’ fuesen reconocidas. O de manera similar, para el caso de los instrumentos de reconocimiento facial, que no contaban con datos suficientes para detectar colores de piel más oscuros.
Desde la inclusión hacia una cultura digital:
Un buen desarrollo de la inclusión obliga a hacernos pensar en una cultura digital. Sin ella, es irrelevante hablar de inclusión.
Esto implica entre otras cosas, garantizar acceso a la tecnología. Desarrollar la infraestructura necesaria para, por ejemplo, acceder a internet, pero también implica una fijación de precios asequibles.
Desde allí, seguir ampliando la alfabetización digital e implementar tecnología de asistencia, incluyéndola en la educación básica.
Sin embargo, la cultura digital tiene diversas representaciones. Por ejemplo, de parte de los gobiernos de cada país, la mayoría la ha puesto en marcha.
Los llamados gobiernos digitales han acercado los servicios y la información hacia los ciudadanos. Y a la vez, los canales para estos comunicarse se han vuelto más simples. La pandemia obligó, incluso, a que los centros de salud y hospitales dispusieran de atención médica en línea.
Desde el punto de vista empresarial, la cultura de inclusión digital exige pensar en los usuarios o consumidores que por alguna razón se perciben en desventaja respecto a la utilización de productos y servicios ofrecidos.
Este es al caso, por ejemplo, de la empresa de juegos estadounidense Legacy Games, que se enfoca en un segmento de nicho de jugadores: mujeres mayores de 40 años que disfrutan de los juegos casuales.
Para esto, los equipos creativos deben acoger sus necesidades y promover la modificaciones o bien un diseño especializado de productos o servicios para diferentes perfiles de clientes.
Siendo gran proveedora para Walmart, Legacy Games, desarrolla juegos en formato de CD-ROM porque se dieron cuenta de que para las mujeres que superar esa de edad les resulta más cómodo utilizarlos así.
La puesta en desarrollo hacia una cultura digital generará, nos permite a todos alcanzar nuestro máximo potencial e impactar el mundo que nos rodea, por simple defecto o retribución.
